1.Receção da Sugestão / Reclamação
As sugestões ou reclamações por parte dos clientes, ou outra parte interessada, poderão chegar à organização por uma das seguintes vias:

Livro de Reclamações disponível nas instalações do OCP;
Livro de Reclamações Eletrónico;
Ficha de Sugestão / Reclamação (CL02): Disponível no site para download, preenchimento e posterior envio por e-mail, ou entrega presencial.

Sempre que é rececionada uma sugestão/reclamação, o reclamante será informado da receção da mesma de acordo com o meio de receção, bem como o estado de progresso do seu pedido.

2.Análise da Sugestão / Reclamação
O Responsável da Qualidade analisa se a sugestão/reclamação é justificada. Tendo o reclamante razão, é investigada  causa que originou a sugestão/reclamação.
Qualquer reclamação fundamentada sobre uma pessoa certificada deve ser notificada, pelo organismo de certificação, à pessoa em causa num momento apropriado.
Todos os pedidos de sugestão/reclamação são analisados por pessoal que não esteve envolvido no assunto que originou a sugestão/reclamação.

3.Tratamento
O Responsável da Qualidade decide qual o tratamento necessário de todas as sugestões/reclamações recebidas.

4.Resolução
O Responsável do OCP deve desencadear as ações corretivas apropriadas.

5.Encerramento
A organização dará conhecimento formal ao reclamante do fim do processo de tratamento da sugestão/reclamação.